وبلاگ

25

فرآیند CRM

  |   مقالات   |   بدون دیدگاه

 CRM یک استراتژی فراگیر در سازمان است که بر همه دپارتمانهای سازمان تأثیر می گذارد. بنابراین مهم است که به هر یک از مراحل فرآیند CRM بعنوان چرخه یادگیری مستمر برای مدیریت ارتباطات مشتری در سازمان نگاه کرد. این مراحل عبارتنداز:

  1. جمع آوری اطلاعات
  2. طراحی استراتژیهای بازاریابی
  3. مدیریت اطلاعات تماس
  4. ارزیابی پاسخ مشتریان

این مراحل برای اطمینان از دریافت بازخورد از فعالیتهای شرکت که چقدر نیازهای مشتریان را برآورده کرده و چه میزان فعالیتهای بازاریابی در شرکت موثر واقع شده است، طراحی شده اند.

۱)        جمع آوری اطلاعات Gather Information

اولین قدم در فرآیند CRM جمع آوری و تحلیل اطلاعات مشتریان است. سیستم CRM کارکنان را قادر می سازد تا اطلاعات مربوط به مشتریان را بموقع بدست آورند.

برنامه CRM همچنین امکان تحلیل اطلاعات مشتریان را فراهم می آورد.  بعنوان مثال تشخیص و شناسایی گروههای صحیح مشتریان، بخش بندی آنها و پیش بینی رفتار و پاسخهای آنها به فعالیتهای بازاریابی.

 یک سیستم CRM اطلاعات دریافتی از منابع داخلی وخارجی را یکپارچه می نماید.

  • اطلاعات داخلی عبارتند از:
  1. رکود تماس مشتریان
  2. پاسخ پست و نامه
  3. پاسخهای ایمیل
  4. بازدید وب سایت
  5. ارجاعات
  6. تماسهای درخواست
  7. مراجعات حضوری

  • اطلاعات منابع خارجی عبارتند ار:
  1. گزارشات صنعت
  2. اطلاعات اعتباری
  3. آمار و اطلاعات دولت

 ۲)     طراحی استرات‍ژیهای بازاریابی Develop Marketing Strategies

فرآیند CRM اطلاعاتی را که در مرحله اول جمع آوری شده است را به فرمتهای منطقی قابل خواندن و قابل استفاده تبدیل می کند. واحد بازاریابی این اطلاعات را برای طراحی استراتژی بازاریابی تحلیل می کند. این تحلیلها عبارتند از کانالهای دریافت اطلاعات، زمانبندی تماسهای درخواست پیشنهادات ویژه و…

 ۳)     مدیریت اطلاعات تماس مشتریان Manage Customer Contacts

این مرحله بر روی اطلاعات جمع آوری شده در مرحله اول اجرا می شود و استراتژیهای بازاریابی در مرحله دوم طراحی می شد قبل از تماس با مشتریان، باید مشتریانی هدف شناسایی وتعیین شوند. همچنین باید تعیین شود که چه زمانی تماس گرفته شود. این بستگی به این دارد که آنها در کجای چرخه عمر مشتری یا فرآیند تصمیم گیری خرید قرار دارند. بعد از آن باید در مورد ابزارها و رسانه های ارتباطی و نیز سناریوی فروش و اینکه چه چیزی باید گفته شود تصمیم گیری شود.

۴)     ارزیابی پاسخهای مشتریان Evaluate Customer Responses

این مرحله مربوط به ارزیابی و بررسی پاسخهای مشتریان به فعالیتهای سازمان است. برای ارزیابی پاسخها باید باز خورد تعاملات مشتریان با سازمان گرفته شود.

بازخورد می تواند دو نوع باشد:

A.     بازخورد آشکار و روشن Explicit Feedback

     این نوع بازخورد از ارتباط مستقیم با مشتریان، فرمهای نظر سنجی و درصد مرجوعی محصولات دریافت می گردد.

 B.     بازخورد تقویمی و آشکار Implicit Feedback

     این نوع بازخورد از مونیتورینگ رفتار مشتریان مثل تاریخچه تماسها، معاملات و نرخ کناره گیری مشتریان بدست می آید.

بدون دیدگاه

ارسال یک دیدگاه